Restricción

18 de Septiembre del 2015
Publicado por Grupo Reforma

Era el restaurante más famoso de hamburguesas de Las Vegas y queríamos probar las exóticas con ingredientes como chutney de mango, queso azul, portobello, trufa y chile habanero. Llegamos y había una fila de unas 20 personas: esa era la primera restricción.

“Vámonos” les dije, pero se negaron todos. Ahí estábamos enfilados como niños de primaria esperando que nos pudieran sentar. Pasaron casi 40 minutos y por fin. Mientras llegaba el menú observé 5 mesas vacías (aproximadamente 15% del restaurante) al tiempo que la fila se seguía agrandando, ¿pero cómo?

Si se agilizara el proceso de sentar comensales, las ventas subirían. Las recepcionistas, un grupo de estudiantes universitarias, guapas, sonrientes e inexpertas, andaban confundidas con el flujo de clientes o creían que se trataba de un antro de esos que promueven a la fila para verse más cool.

Observando con detenimiento, las mesas desocupadas estaban sucias; quizá ésta era la razón por la que demoraban la entrada de comensales. Pero en menos de 5 minutos un par de jóvenes, a la velocidad de la luz, las limpiaron. Y las mesas siguieron vacías. Si ésta era una condición crónica, las ventas estaban por debajo de su potencial.

Las restricciones al crecimiento de ventas se pueden resumir en 2:

1. Endógenas.- Causadas por razones de infraestructura, organización, producto, procesos o gente; no se vende más por razones internas.

2. Exógenas.- Determinadas por el contexto económico, político y social. La empresa tiene poco control sobre ellas pero decide cómo actuar y responder.

Como los ingresos sólo vienen de clientes, todo lo que obstaculice la transacción y la relación con clientes debe ser considerada una restricción. Si algo genera fricción e inhibe el flujo de ingresos, tiene que ser atendido.

Mis compañeros de mesa me pidieron que me concentrara en las hamburguesas pero al compartirles mi distracción, la discusión se movió hacia el servicio. Se activó entonces un ejercicio hipotético y de transferencia de restricciones.

Si la restricción se mueve de lugar, esto es una confirmación de que el negocio está cuidado y gestionando. Si la restricción se queda donde mismo, no hay evolución. Es que los mismos problemas de siempre llevan al mismo lugar.

La restricción tiene que irse desplazando bajo la perspectiva del cliente con el objetivo de facilitar, en cada iteración, el proceso de generación de ingresos. Y como cualquier innovación, cada despliegue generará problemas nuevos; pero de eso se trata.

¿Qué pasa si las recepción “se pone las pilas”? ¿A dónde se podría mover la restricción? Hacia los meseros. Al incrementar el número de comensales promedio por hora, la restricción sería de servicio. Habría que replantear el número de meseros y calibrar el ratio por mesa cruzado con horarios.

Si se agiliza la recepción, se mantiene rápida la limpieza de mesas, se atiende a los comensales extra, la restricción ahora pudiera moverse hacia la cocina. Sería equivalente a que el restaurante hubiera hecho una extensión de 5 mesas adicionales. Resuelta en su momento la restricción de la cocina, la posibilidad es que se transfiera a caja, que tendría que replantearse hacia un mayor volumen. Y si la caja queda resuelta, entonces se llena capacidad y los ingresos crecen.

Vuelvo al principio: si las 5 mesas se llenaran y el flujo no se interrumpiera y, sin embargo, la fila persistiera, la restricción entonces se movería al tamaño del local. La discusión sería otra: crecer ahí mismo o montar sucursales.

Hay que mover la restricción.

horaciomarchand@marchandyasociados.com